Ondertussen ben ik in totaal meer dan 14 jaar actief als ondernemer en hoor vanaf het begin steeds verhalen over tegenvallende resultaten van veel internetbureau’s.
Uitdaging
Ik begrijp als geen ander dat het verkopen en het maken van een online systeem of website altijd gepaard gaat met een aantal uitdagingen, maar als leverancier heb je de verantwoordelijkheid om verwachtingen van de klant zoveel mogelijk te laten overeenkomen met de realiteit!
Het ontwikkelen van een nieuw online systeem, of het nou een simpele website is of een complex ERP-systeem is altijd een lastig proces. De eisen en wensen van de klant zijn aan het begin nooit 100% helder, hoe goed je het ook wilt documenteren.
In een offertetraject moet je je (potentiële) klant altijd goed informeren over de mogelijkheden en realistische schattingen afgeven m.b.t. de kosten. Zo weet klant vanaf het begin waar hij/zij ongeveer aan toe is. Hebben we het nou over 100 euro of 10,000 euro voor een bepaalde feature? Dat maakt wel een verschil! Ik kom te vaak tegen dat schattingen te laag worden afgegeven om simpelweg de klant te scoren. Of dit onbewust of expres wordt gedaan laat ik in het midden, maar eerlijk richting de klant is het in ieder geval niet.
Offertes worden vaak aangevuld met een zin in de strekking van ‘daadwerkelijke kosten worden op basis van nacalculatie in rekening gebracht’. In principe is dit prima, mits dit in goed overleg gaat met de klant. Maar de bedoeling is niet om een offertebedrag af te spreken dat niet meer in verhouding staat tot het totaalbedrag aan het einde van de rit. Dat is gewoon slecht voor je imago en ook slecht voor je binding met je (nieuwe) klant. Dikke kans dat je op die manier die klant ook nog verliest!
Bij onze offertetrajecten geven we altijd realistische schattingen af op basis van ervaring en door goed door te vragen aan de klant wat hij/zij precies bedoelt. Wellicht komen hierdoor onze schattingen hoger uit dan bij de concurrent en lopen we daardoor een hoger risico om de opdracht niet gegund te krijgen. Daar heb ik persoonlijk vrede mee. Liever dat, dan expres onze schattingen verlagen en aan het eind van het traject de klant verrassen met extra kosten (of een minder compleet product).
We gaan voor de langetermijnrelatie en als bij het eerste traject de verwachtingen niet overeenkomen met de realiteit, dan heb je al meteen een slechte start. Wellicht is dit ook meteen het einde van een potentieel goede langetermijnrelatie, en dat is jammer!
Eerlijk en transparant
Zorg tijdens het gehele traject dat je eerlijk en transparant blijft, dit is het beste als je vertrouwen met je klant wilt opbouwen. Een relatie gebaseerd op vertrouwen duurt veel langer dan een relatie waar financieel gewin voorop staat.
De relatie moet natuurlijk van beide kanten gezond zijn. Het is niet de bedoeling dat je als leverancier steeds concessies moet maken of in moet leveren als projecten anders lopen dan verwacht. Blijf in overleg met je klant en meestal is er wel een oplossing te bedenken die voor beide partijen acceptabel is.
We zitten helaas in een markt waar het moeilijk is te bepalen wat je uiteindelijk gaat maken en voor de klant die meestal geen technische achtergrond heeft is dit nog lastiger. Dit maakt uiteraard de situatie een stuk complexer. Daarom zijn we voorstander van het houden van korte iteraties waarbij we de klant en eventueel andere partners regelmatig bij het ontwikkeltraject betrekken. Zo kan miscommunicatie snel worden opgepikt en opgelost. Verwachtingen van alle partijen kunnen steeds worden gecheckt en het resultaat aan het eind van het traject is voor niemand meer een verrassing. Wijzigingen tijdens het ontwikkeltraject zijn dan ook geen probleem, mits dit natuurlijk in goed overleg gaat en het ook duidelijk is wat voor consequenties deze wijzigingen hebben op het uiteindelijke (financiele) plaatje.
Namens alle potentiële klanten: stop met het kortetermijndenken en het snel willen scoren en blijf realistisch richting je klant over wat hij/zij kan verwachten van een (web)applicatie. Ga voor de lange termijn door altijd open en eerlijk te zijn richting betrokken partijen. Eerlijkheid duurt altijd het langst, en dus ook je relatie met je klant.
